Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của mỗi doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM.
Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục tiêu, dự định, kế hoạch của doanh nghiệp về CRM – quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi doanh nghiệp có định hướng rõ kế hoạch của mình, doanh nghiệp mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp.
Ngoài việc xác định nhu cầu quản lý của doanh nghiệp mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của DN. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Ví dụ, DN cần đẩy mạnh các hoạt động trong quy trình bán hàng như: tiếp cận KH, marketing, bán hàng… suy ra, họ cần một phần mềm giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng.
Nếu DN đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của KH hoặc tính năng hỗ trợ tương tự… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức độ trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó.
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các DN sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
+ Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
+ Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn cần nhiều thời gian cho việc triển khai thực tế.
+ Kiểm tra hệ thống: test những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
+ Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
+ Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.
